基于CTl技术的交通呼叫中心方案

　　国内已有许多专家学者对呼叫中心的技术和应用进行了探讨和研究，但涉及交通呼叫中心的相对较少。本文介绍呼叫中心的概念和CTI技术的原理及特点，根据我国公路交通行业的特点，对建立我国交通呼叫中心进行需求分析和方案设计。

　　2呼叫中心技术

　　呼叫中心，又称为客户服务中心，是现代信息技术和通信技术相结合，通过一组座席代表利用计算机的支持，以电话、传真、因特网等形式集中处理客户往来信息、为用户提供咨询、投诉等服务的一个专门的系统。

　　(1)自动呼叫分配ACD系统是决定呼叫中心规模以及系统质量的重要部分。ACD系统可以成批地处理来话，并按规定路由传送给业务代表。

　　(2)交互式语音应答即用预先录制或合成的语音进行动应答。通常情况下用户呼叫的处理有70%～80%是无需人工干预的。

　　(3)计算机电话集成CTI技术允许电话与计算机系统实现信息共享，并使系统能根据具体呼叫者、呼叫原因、呼叫时间以及当时通话状况来选择呼叫路由、启动相应的功能和更新主机数据库。

　　3交通呼叫中心设计

　　交通作为一个面向社会提供服务的综合行业，如何提高客户的满意度、完善服务，从而提高竞争力，已成为一个重点课题，而建立统一完善的交通呼叫中心必然成为最佳选择。目前，与交通行业相关的部门设立了客户服务机构，但这些服务内容相对单一，分散且不统一，服务质量难以保证，距离客户要求相差很远。建立统一的交通呼叫中心不仅能提供优质服务，树立良好的企业形象，而且能更实际地解决用户咨询、查询、投诉等问题，并能配合相关部门，进行交通诱导、迅速处理紧急事件。

　　3.1需求分析

　　根据公路交通行业的特点，交通呼叫中心主要为公路运输服务。公路运输服务信息通过一个通信网集中起来，达到信息共享，使交通行业从被动服务转向主动服务。

　　(1)公路客运信息包括客运业户信息、客运车辆信息、客运线路信息和客运场站信息等;服务对象包括客运业户、客运车主以及乘客等。

　　(2)公路货运信息包括货运业户信息、货运车辆信息、零担货运信息、快捷货运信息和危险品运输信息等;服务对象包括货运业户、货运车主以及货主等。

　　(3)城市公交信息包括公交企业资质信息、公交线网信息以及公交投诉信息等。

　　(4)出租汽车信息包括出租汽车经营企业信息、车辆管理信息以及出租汽车投诉信息等。

　　(5)汽车维修行业信息包括企业资质信息、维修市场信息、汽车零配件信息、技术培训信息、尾气治理信息和汽车二级强制维修信息等;服务对象包括维修企业、汽配厂商、维修人员以及车主等。

　　(6)运政稽查信息包括公路客运稽查信息、公路货运稽查信息、维修行业稽查信息、出租行业稽查信息和城市公交信息等;服务对象包括客运/货运业户、车主、维修企业、维修人员和市民等。

　　(7)公路信息包括高速公路信息、国省道路信息、路政信息、县乡道路信息和路况信息等;服务对象包括司机、乘客、运输单位以及其他出行者。

　　(8)交通诱导信息包括交通信息(事故、拥挤、阻塞、施工等)、服务区信息、停车诱导信息等;服务对象包括司机、乘客和其他出行者。