美的系洗衣机线上线下双升级服务 充分保障用户

随着全国各地陆续复工，社会运行已回到正轨，而对于纷纷投身抗疫一线的家电企业来说，其售后工程师、客服人员早已完成“复工”。3月10日，北京商报记者获悉，美的系洗衣机在疫情爆发初期就率先推行线上线下售后服务双升级：一方面线上不打烊，推动客服家庭化办公;另一方面，线下放心装，无接触送修服务安全升级。

疫情期间，包括美的在内的家电企业纷纷驰援包括武汉在内的全国各地防疫一线，这也让企业售前售后各条战线保持高度专注，提前进入复工状态。针对无法返回工作地的员工，美的系洗衣机快速配置公网家庭坐席，打通远程坐席，满足电商、在线、语音客服的远程家庭办公接入，轻松实现客服业务家庭化办公，及时响应用户的咨询和反馈。

据介绍，美的智慧客服系统在线机器人、美的服务微信公众号自助服务在特殊时期持续在线，24小时“线上不打烊”为用户提供快捷的咨询、自助报装报修服务。对于新购入洗衣机的用户，该企业也专门制作了自主安装教学视频，通过详细的视频教用户如何在家自行安装洗衣机，并针对一些常见的洗衣机使用注意事项进行视频解读，满足特殊时期用户的多样需求。

与此同时，为响应国家号召，避免人员流动接触，美的系洗衣机紧抓售后安装过程中的防疫安全，快速定制“线下放心装”无接触送修服务，实行“安全升级服务”系列措施：售后服务工程师每日例行防护、上门服务无接触送修、产品全方位消毒、产品安全取还等，以实际行动为广大用户提供安全放心的专属品质服务，同时也保障用户及服务工程师的健康与安全。

不仅如此，疫情期间美的系洗衣机还开发了服务自动响应系统，接单、预约、派工流程全部由系统操作自动完成，快速而且准确，减少人员流动接触。针对售后上门服务流程，美的系洗衣机要求员工佩戴相应防护用品，尽量自驾出行，返回后统一丢弃口罩、手套等一次性防护物品，取下护目镜、外套等进行表面消毒处理，充分保障用户和售后工程师的健康。